CRM(Customer Relationship Management)에 대해.

CRM tool을 가볍게 만들수 는없을까? 예전부터 생각했던 것이다.

가령 Excel로 만들어 (Back Data는 Sql DB) 아웃룩 또는 일반 메일로 정보를 송수신하고,

Sql DB는 주기적으로 DB2 또는 ORACLE에 저장...활용..

각종 Data의 Table(Entity)는 구성할 수 있는데....그러면 값이 저렴할것인데...꼭 비싼 Tool 사용해야 하나.

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창업 10년만에 전세계 기업고객 6만개

CRM 서비스 회사 '세일즈포스닷컴'

 

기업들은 점점 늘어나는 고객 DB를 체계적으로 관리하고,이를 기초로 차별화된 마케팅 및 세일즈 전략을 세우기 위해 고민한다. 그래서 탄생한 것이 고객관리시스템(CRM:Customer Relationship Management)이다. 이 시스템은 각 고객집단의 특성에 맞게 효과적으로 마케팅할 수 있게 도와준다. 또 영업사원 별로 분산돼 있는 고객 정보를 통합 관리할 수 있도록 지원한다.

하지만 중소기업이 CRM을 도입하기란 쉽지 않다. 서버 등 하드웨어는 물론 소프트웨어 구입에도 적지 않은 비용이 들기 때문이다. 게다가 사용하는 직원 수가 많으면 비용은 더 늘어난다.

이런 중소기업들의 고민을 덜어주며 승승장구하는 기업이 온라인 CRM 서비스 업체인 세일즈포스닷컴(www.salesforce.com)이다. 마크 베니오프는 1999년 샌프란시스코의 작은 아파트에서 이 사업을 시작했다. 지금은 각종 중소기업부터 미국 항공우주국(NASA)，델 등 대형기관과 기업에 이르기까지 전 세계 6만3200개가 넘는 기업을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. 2008년 매출은 전년에 비해 44% 증가한 10억8000만달러를 기록했다. 수많은 CRM 업체 중 이 회사가 큰 성장을 이룰 수 있었던 비결은 무엇일까？

우선 기존에 비싼 소프트웨어를 사야만 가능했던 CRM의 주요 기능을 웹으로 옮겨 가격을 낮췄다. 중소기업들이 CRM 시스템을 도입할 수 있도록 하기 위한 것이다. 웹 서비스의 특성상 CRM 서비스를 이용하는 아이디(ID) 개수를 손쉽게 늘리거나 줄일 수 있다. 따라서 중소기업들은 기업 규모가 커지거나 작아져도 영향을 받지 않고 합리적인 가격으로 시스템을 이용할 수 있었다.

중소기업 고객들을 상대로 설득하는 방식도 달랐다. 제품의 획기적인 기능을 나열하기보다는 CRM 도입으로 기존 방식보다 무엇이 나아지는지 업무효율을 제시했다. 일손 부족과 관리 부담으로 도입을 망설이는 중소기업의 가려운 점을 정확하게 긁어 준 것이다.

이와 함께 규격화된 양식을 제공하는 경쟁사 제품과 달리 사용자들이 자신의 관심사나 필요에 맞게 손쉽게 전체 틀(layout)을 변경할 수 있는 유연한 프로그램을 내놓았다. 기업마다 처한 상황에 맞는 설계가 가능해졌다. 그 결과 영업직원들이 적극적으로 CRM 시스템을 이용하면서 업무 성과가 크게 개선됐다.

많은 사람들이 대기업만이 할 수 있다고 여겼던 CRM 서비스를 온라인서비스로 전환，중소기업으로 고객군을 확보한 세일즈포스닷컴.가격 때문에，규모 때문에，또는 인식이 부족해서 대기업만의 전유물로 여겨지는 시장이 있다면 이번 기회에 한번 도전해 보면 어떨까？

2009.11.17. 조미나 상무 · 안성빈 연구원 / [IGM과 함께하는 경영노트 ] [오종민 블로그]