신한금융그룹 CRM 재구축에 대해...

예상되었던 일이 아닐까? 구축하기전 컨설팅이나 ISP를 수행했다면...

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일일 단위 고객정보 업데이트해 행동 분석 및 이벤트기반마케팅(EBM) 강화

 

신한금융그룹이 지난 2003년 구축한 그룹사 고객관계관리(CRM) 시스템을 개편한다.

15일 신한금융그룹 관계자에 따르면, 신한금융그룹은 이벤트기반마케팅(EBM)을 강화하는 것을

골자로 한 CRM 재구축 프로젝트를 진행 중인 것으로 알려졌다.

고객의 행동 패턴을 보다 정확하게 분석해 고객들이 원하는 금융 상품을 적시에 제공할 수 있도록 하는 것이 CRM 재구축 프로젝트의 목표다.

 

신한금융지주 시너지추진단 양도하 팀장은 “기존 그룹사 CRM 시스템은 고객 정보가 한달 단위로

업데이트 되면서 고객 요구에 신속하게 대응하기가 어려웠고 CRM 시스템의 활용도도 낮았다”며 “고객 요구에 기초한 적시성 있는 영업전술을 전개하기 위해 그룹 CRM을 재구축하는 것”이라고 설명했다.

신한금융그룹은 지난 12일 그룹CRM 재구축 프로젝트 킥오프 행사를 열고 구축사업에 착수했다. 

이에 앞서 지난 5월부터 약 3개월간 한국IBM을 통해 CRM 재구축 컨설팅 작업을 진행했다.

신한은행, 신한카드, 신한금융투자, 신한생명 등 4개 금융계열사와 신한금융지주까지 총 5개 각사별 CRM 시스템 개선 과제와 함께 그룹 통합 CRM 구축 계획 수립이 컨설팅의 핵심 내용이었다.

 

신한금융그룹은 이번 프로젝트를 통해 고객 정보 업데이트를 기존 한달 기준에서 일일 기준으로 단축하게 된다. 한달 전의 고객 정보가 아니라 바로 전일 업데이트된 최신의 고객 정보에 기초해 고객 요구를 정확히 분석, 적합한 상품을 적시에 제공하는 통합 EBM 체계를 수립한다는 계획이다.

양도하 팀장은 “예를 들어 신한카드로 항공권을 구입한 고객은 며칠 뒤 환전을 위해 은행을 방문할 가능성이 높다”며 “통합 EDM 체계를 갖추게 되면 카드결제정보를 바로 확인할 수 있기 때문에 은행 방문 전에 환전 마케팅을 할 수 있다”고 말했다.

 

그룹 차원에서는 통합 EDM 체계를 구축하며 각 계열사별로도 CRM 업그레이드 작업이 진행된다. 신한은행은 최적상품 추출체계 등을 마련할 계획이고, 신한금융투자는 분석 CRM 부분을 강화할 계획이다.

최근 차세대 시스템을 오픈한 신한금융투자의 방세광 본부장은 “이번 그룹 CRM 구축 프로젝트 때문에 차세대 프로젝트에는 CRM 관련 구축 내용이 제외됐다”며 “CRM이 그룹 EDW를 근간으로 하기 때문에 신한금융투자만 단독 진행하는 것보다 그룹 차원에서 함께 추진할 수 있도록 했다”고 말했다.

 

2009.10.16 성현희 기자 전자신문